Il fine giustifica i mezzi

(cioè, se i mezzi non funzionano, il fine è errato!)

Fidelizzazione del cliente

Ho cambiato compagnia telefonica per il mio cellulare. Per spendere di meno, bisogna sempre cambiare fornitore. L’idea che un cliente “fedele” debba essere premiato sembra sciocca: meglio premiare un cliente nuovo. Conseguentemente, per il cliente, meglio cambiare compagnia.

Dietro c’è il presupposto che l’inerzia e la pigrizia dei clienti già acquisiti (insieme a clausole rescissorie che talvolta non sono trasparenti) mantengano i clienti acquisiti. Ovviamente questo presupposto non ha senso, in quanto la promozione è spesso su clienti di altre compagnie: quindi la stessa pigrizia che mantiene il cliente nella tua compagnia, gli impedirà di entrare se non fai un’offerta migliore. Cosa che però fanno tutte le compagnie, quindi la premessa non è sbagliata, è solo “decontestualizzata”: in pratica si acquisiscono clienti nuovi e si perdono quelli vecchi, attirati da offerte migliori e offesi dal fatto di essere trattati peggio di quelli nuovi (sindrome del fratello del figliol prodigo)

Perché le compagnie continuano a fare queste offerte? Da ormai un decennio la telefonia mobile è un fenomeno di massa, quindi dovrebbero aver imparato che non sono le promozioni a spostare un numero significativo di clienti. Il punto è che il motivo per cui lo fanno è anche peggiore: preferiscono avere una rendita finanziaria immediata (nuovi clienti, nuovi contratti, soldi subito) in cambio di un peggioramento – per loro – delle condizioni economiche. Mi spiego: preferiscono avere 10 euro subito da un cliente nuovo e perderne magari 20 nel mese successivo da uno vecchio che cambia compagna. Hanno bisogno di far cassa, spesso per sostenere le spese di una precedente promozione! Se non è un modo di fare bolle speculative questo…

La finalità non è migliorare o aumentare il servizio, non è aumentare o fidelizzare la clientela, ma è semplicemente far cassa! Confondendo un obiettivo di breve o anche di medio periodo con una finalità. E andando a peggiorare la qualità dell’azienda, ovvero le condizioni di chi ci lavora, i servizi ed i prodotti dei clienti e in ultima analisi i dividendi degli azionisti.

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