Il fine giustifica i mezzi

(cioè, se i mezzi non funzionano, il fine è errato!)

Mobili

Un (altro) esempio preso dalla quotidianità: mobili Ikea vs Arredissima o Riccicase.

Perché compro i mobili Ikea anziché quelli “italianissimi” di Riccicase o Arredissima? Perché sono fissato con la responsabilità sociale e Ikea picchia molto su questo tasto, sulla sostenibilità, eccetera? O perché Ikea ti dà 3 mesi di tempo per cambiare idea su qualcosa che hai comprato, mentre Riccicase ti lascia 15 secondi per decidere se comprare uno scarabocchio visto su di un foglio e Arredissima ti fa un contratto capestro per avere cose che non hai mai visto?

Ai posteri l’ardua sentenza. Qual è la finalità: far cassa con super-offerte o avere un cliente che ritorna regolarmente? Ho una libreria Arredissima di cui sono molto contento (è bella, funzionale, pagata relativamente poco), ma non comprerò più nulla da loro – a parte una cosa che sono costretto a prendere.

 

ADDENDUM del 4/2/13: Anche Ricci Case, che ha un bel catalogo, mi ha fatto una proposta: i mobili da me scelti costano 4mila euro, me li vendono a mille, ma devo comprarli dopo aver visto un tizio che me li disegnava su carta millimetrata… E l’offerta era valida solo per quel minuto lì, non avevo nemmeno un paio di giorni per pensarci!

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Fidelizzazione del cliente

Ho cambiato compagnia telefonica per il mio cellulare. Per spendere di meno, bisogna sempre cambiare fornitore. L’idea che un cliente “fedele” debba essere premiato sembra sciocca: meglio premiare un cliente nuovo. Conseguentemente, per il cliente, meglio cambiare compagnia.

Dietro c’è il presupposto che l’inerzia e la pigrizia dei clienti già acquisiti (insieme a clausole rescissorie che talvolta non sono trasparenti) mantengano i clienti acquisiti. Ovviamente questo presupposto non ha senso, in quanto la promozione è spesso su clienti di altre compagnie: quindi la stessa pigrizia che mantiene il cliente nella tua compagnia, gli impedirà di entrare se non fai un’offerta migliore. Cosa che però fanno tutte le compagnie, quindi la premessa non è sbagliata, è solo “decontestualizzata”: in pratica si acquisiscono clienti nuovi e si perdono quelli vecchi, attirati da offerte migliori e offesi dal fatto di essere trattati peggio di quelli nuovi (sindrome del fratello del figliol prodigo)

Perché le compagnie continuano a fare queste offerte? Da ormai un decennio la telefonia mobile è un fenomeno di massa, quindi dovrebbero aver imparato che non sono le promozioni a spostare un numero significativo di clienti. Il punto è che il motivo per cui lo fanno è anche peggiore: preferiscono avere una rendita finanziaria immediata (nuovi clienti, nuovi contratti, soldi subito) in cambio di un peggioramento – per loro – delle condizioni economiche. Mi spiego: preferiscono avere 10 euro subito da un cliente nuovo e perderne magari 20 nel mese successivo da uno vecchio che cambia compagna. Hanno bisogno di far cassa, spesso per sostenere le spese di una precedente promozione! Se non è un modo di fare bolle speculative questo…

La finalità non è migliorare o aumentare il servizio, non è aumentare o fidelizzare la clientela, ma è semplicemente far cassa! Confondendo un obiettivo di breve o anche di medio periodo con una finalità. E andando a peggiorare la qualità dell’azienda, ovvero le condizioni di chi ci lavora, i servizi ed i prodotti dei clienti e in ultima analisi i dividendi degli azionisti.

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Cominciamo male

Siccome siamo in campagna elettorale, partiamo da qui. Fare politica, e parlare di politica, in Italia è perlopiù tifoseria. Sarebbe interessante “fare le pulci” ai programmi, ai candidati, dal punto di vista della congurenza fra le finalità dichiarati ed i mezzi utilizzati. Non credo ne avrò il tempo, intanto la campagna si è avvitata su due temi: replicare a qualunque stupidaggine dice Berlusconi, che fa notizia semplicemente esistendo; chi vincerà in Lombardia, che è l’unica regione in cui ha senso vincere le elezioni.

Nessuno dei due argomenti è interessante, nessuno dei due argomenti ha una finalità ma è un mezzo per ottenere un altro mezzo che è il potere. Sembra invece che il potere sia visto come un fine. Sembra che vincere o perdere le elezioni sia più importante che governare. Questo è un esempio lampante di come un mezzo poco etico, ovvero un argomento vacuo,  non può che condurre ad un fine poco etico, ovvero il potere fine a sé stesso.

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